Co to jest misselling?

Opublikowano: 23 Lut 2024 Agnieszka Kłak 13 min. czytania

Kategoria: Słownik pojęć finansowych

Co kryje się pod pojęciem misselling?

Misselling jako termin wywodzi się z języka angielskiego, a co możemy przetłumaczyć jako chybiona sprzedaż. Pojęcie brzmi dość łagodnie, choć w rzeczywistości jest przejawem nieuczciwego marketingu. Wprawdzie na misselling składają się również działania i zachowania nieumyślne - np. sprzedawca przez brak kompetencji pominął w rozmowie z klientem kluczowe informacje dotyczące danego produktu bądź usługi - ale również celowe wprowadzanie w błąd. UOKiK pod misselling podciąga także błędne procedury sprzedażowe. Chodzi głównie o to, że jeśli w efekcie klient zostanie nakłoniony do nabycia towaru bądź usługi, które nie będą dopasowane do potrzeb, to wówczas mamy do czynienia z missellingiem.

Historie naciągania klientów, pomijania istotnych faktów, fałszywego przedstawiania rzeczywistości przez nieuczciwych marketingowców są nam wszystkim znane z przeszłości. W istocie łatwo było paść ofiarą oszustwa, zwłaszcza w okresie, gdzie brakowało odpowiednich regulacji prawnych. Jednakże nawet dziś, w 2024 r. kiedy to konsumenta chroni niejedna ustawa, nieuczciwy marketing nadal ma miejsce. Dziś skupimy się na zjawisku missellingu występującego na rynku finansowym. 

Misselling w rozumieniu prawnym

Zjawisko missellingu zostało opisane i zakazane w dziale IV Ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. W art. 24 ust. 2 tejże ustawy czytamy:

Przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy, w szczególności:

1) (uchylony)

2) naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji;

3) nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji;

4) proponowanie konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów ustalonym z uwzględnieniem dostępnych przedsiębiorcy informacji w zakresie cech tych konsumentów lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru. 

W związku z tym, jeśli przedsiębiorca dopuściłby się missellingu, przewidziane są sankcje prawne, które zostaną na niego nałożone. Prezes UOKiK-u może nałożyć karę finansową w wysokości do 10% wartości obrotów firmy za rok poprzedni do roku, w którym stwierdzono uprawianie misselingu. 

Jak nieuczciwa sprzedaż wygląda w praktyce?

Osoby, które świadomie uprawiają nieuczciwy marketing podchodzą do klientów w bardzo przebiegły sposób. Niejeden konsument może śmiało powiedzieć, że na własnej skórze doświadczył choć raz w życiu missellingu. Jednakże nie brakuje także takich klientów, którzy padli ofiarą chybionej sprzedaży, ale nie zdają sobie z tego sprawy. Dlatego też warto spojrzeć na praktyczne przykłady missellingu, co na pewno pozwoli wyciągnąć wnioski na przyszłość. 

Misselling w pośrednictwie kredytu hipotecznego

Kredyt hipoteczny jest produktem, za którego nabycie klient musi niemało zapłacić, a sposób jego udzielania jest ściśle określony przez przepisy ustawowe. Przykład missellingu w tej dziedzinie ukazał się już kilkanaście lat temu przy okazji udzielania kredytów hipotecznych walutowych, a konkretnie kredytów frankowych. Wielu klientów, którzy korzystali wówczas z pośrednictwa kredytowego nie zostało poinformowanych o tym, na jaką skalę urosną koszty, jeśliby kurs franka szwajcarskiego umocni się znacznie względem złotówki. Mało tego - w samych umowach kredytowych widniały klauzule abuzywne, czyli zakazane, co po dziś dzień wiele sądów rozstrzygnęło na korzyść klientów. 

Misselling w udzielaniu chwilówek

Klienci, którzy korzystają z renomowanych firm pożyczkowych, współpracujących z wnioskomat.com i widniejących w rejestrze Komisji Nadzoru Finansowego nie muszą obawiać się oszustwa i mogą spokojnie zaciągnąć bezpieczną chwilówkę. Jednak na rynku może pojawić się podmiot, który nie będzie figurował w rejestrze. Taka firma działa nielegalnie i zapewne ma złe intencje względem klientów. Jeśli ktoś da się nabrać i skorzysta z oferty takiej niesprawdzonej chwilówki, to potem może otrzymać telefon od konsultanta, który będzie zachęcał do refinansowania pożyczki, bez wyjaśnienia z jakimi kosztami to się wiąże. Będzie to przykład missellingu. 

Misselling w branży ubezpieczeniowej

Niestety, także w ubezpieczeniach można się natknąć na nieuczciwe praktyki missellingu. Dzieje się tak np. wtedy, gdy agent ubezpieczeniowy proponuje klientowi podpisanie polisy ubezpieczenia na życie, ale w rzeczywistości wyciąga trzy różne umowy, argumentując, że każda z nich zawiera inny zakres ubezpieczenia. W takim przypadku klient może ponieść koszty idące nawet w tysiące złotych, a w rzeczywistości otrzyma nieważną polisę, która nie będzie go chroniła ani w przypadku choroby, ani w przypadku jego śmierci pieniądze nie będą należały się rodzinie.

Misselling w obligacjach

Swego czasu znana na całą Polskę stała się afera Idea Banku, który wyemitowała obligacje korporacyjne GetBack S.A. Obligacje te nie były dopasowane do potrzeb klienta, nie zostało także ocenione ryzyko w stopniu indywidualnym, co oficjalnie stwierdził UOKiK. W efekcie Idea Bank zapłacił karę w postaci wypłaty inwestorom środków do 20% wartości. Skala tego zjawiska była duża - nabrało się ponad 300 klientów, a łączna suma wypuszczonych obligacji wyniosła 59 mln złotych. Był to kolejny przykład missellingu. 

Misselling w polisolokatach

Była to kolejna głośna sprawa, która odbiła się echem w całym kraju. Bardzo wiele towarzystw ubezpieczeniowych oferowało Polakom tzw. polisolokaty. Był to rodzaj ubezpieczenia na życia, które towarzyszyło funduszom kapitałowym. Misselling polegał tutaj na tym, że klienci nie otrzymywali informacji o tym, jak ogromne są kary za wcześniejsze zerwanie umowy, a sama treść zapisów umownych obejmowała nawet kilkadziesiąt stron A4. Umowy specjalnie były pisane zawiłym językiem prawniczym, co utrudniało ich właściwie czytanie ze zrozumieniem. Przeszło 5 milionów osób padło ofiarą tego konkretnego missellingu, a łączna kwota oszustwa szacowana jest na 56 mld złotych. 

Jak uchronić się przed działaniami misselingu?

Istnieje kilka skutecznych sposobów na to, aby nie paść ofiarą missellingu, jeśli takie działanie zostanie w nas wymierzone:

1. Znajomość prawa. Rzymska paremia głosi: ignorantia iuris nocet - nieznajomość prawa szkodzi. Warto znać swoje prawa jako konsumenta. W dobie internetu możemy szybko znaleźć odpowiednie zapisy ustawowe. Nie trzeba kończyć studiów prawniczych, ale zdobycie umiejętności znajdowania rzetelnych informacji w sieci sprawi, że w razie wątpliwości, co do procedur i zachowania się przedsiębiorcy zawsze możemy rozwiać swoje wątpliwości.
2. Czytanie umów. Niestety, wciąż wielu klientów zapomina o podstawowej czynności, jaką jest obowiązkowe czytanie umów przed ich podpisaniem. Zawsze należy dokładnie czytać wszystkie dokumenty. Jeśli znajdziemy tam podejrzane bądź wprost niekorzystne zapisy, nie podpisujmy takiej umowy. 
3. Pogłębianie wiedzy branżowej. Jest to rada skierowana głównie do przedsiębiorców i specjalistów. Aby odnieść sukces, musisz cały czas się uczyć i pogłębiać wiedzę z dziedziny, w której działasz bądź się specjalizujesz. Dotyczy to przede wszystkim osób nowych w branży, ale nawet starzy wyjadacze nie są w 100% odporni na działania missellingu. 
4. Inwestowanie w to, na czym się znamy. Inwestorzy nie powinni wkładać swoich pieniędzy w branże i przedsięwzięcia, o których mają słabe pojęcie. Zawsze najlepiej jest inwestować w to, na czym znamy się najlepiej. Choć rozszerzenie działalności na inne branże nieraz wydaje się bardzo kuszące, to jednak ryzyko z tym związane nie jest warte, aby je podjąć. 
5. Rozpoznawanie sygnałów ostrzegawczych. Trzeba zawsze zachowywać czujność. Konsultant uparcie namawiający klienta do zakupu dodatkowego produktu, agent unikający odpowiedzi na pytania na temat umowy, zawiła i niezrozumiała dokumentacja - to tylko część sygnałów ostrzegawczych, po których zauważaniu od razu w głowie powinna zapalić się czerwona lampka. 
6. Świadomość ryzyka. Nie wolno zapominać, że nawet najbardziej bezpieczne działanie rynkowe niesie ze sobą jakieś ryzyko, choćby było ono minimalne. Może to być zarówno kupno najprostszego towaru, który będzie wadliwy bądź usługi, która zostanie kiepsko wykonana jak i inwestowanie w bezpieczne lokaty na mały procent w dobie inflacji. Jeśli widzisz ofertę, gdzie widnieje informacja, że ryzyko wynosi 0%, to wiedz, że już w tym momencie doświadczasz missellingu. 
7. Dywersyfikacja portfela inwestycyjnego. To również rada skierowana do inwestorów. Rozdziel swoje środki tak, aby zminimalizować ryzyko. Jeśli zdarzyłoby Ci się paść ofiarą missellingu tylko w jednym w wybranych przez Ciebie sektorach inwestycyjnych, to nie stracisz wszystkich środków, a jedynie ich cześć.

Pamiętaj, że nikt nie może Cię zmusić do podjęcia decyzji zakupowej bądź inwestycyjnej. W razie powstania jakichkolwiek, nawet najmniejszych wątpliwości, sto razy lepiej jest się wstrzymać, niż działać pochodnie i dać się oszukać. 

Co może zrobić ofiara misselingu?

Co w przypadku, kiedy już zorientowaliśmy się, że padliśmy ofiarą missellingu? Najlepiej jest się zwrócić w tej sprawie w oficjalnym piśmie do UOKiK-u. Należy podać swoje imię i nazwisko, adres zamieszkania oraz dane kontaktowe, a poniżej dokładnie opisać sprawę. Przygotuj dane podmiotu, który Cię oszukał. Nie zapomnij wpisać dokładnej daty, w której doszło do missellingu. Jako odbiorcę wniosku należy wskazać Prezesa UOKiK-u z uwzględnieniem adresu:

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa

Przesyłkę należy zaadresować jako list polecony, może być również priorytetowy. Po otrzymaniu od Ciebie pisma UOKiK będzie miał 14 dni na odpowiedź. Urząd zostanie zobowiązany do wyjaśnienia sprawy. 

Dodano: 23.02.2024