Reklamacja usług bankowych

Opublikowano: 02 Lut 2023 Dagmara Konik 11 min. czytania

Kategoria: Domowe finanse

Czy w ogóle można składać reklamację usług bankowych?

Niektórzy klienci, doznający nieprzyjemnych bądź co bądź skutków nieporozumień lub błędów ze strony banku w ogóle nie decydują się działać w tym zakresie. Wynika to z tego, że nie posiadają oni wiedzy na temat tego, że mają prawo składać reklamację usług bankowych. Niestety wciąż wśród części polskiego społeczeństwa pokutuje przekonanie, że skoro jest się zwykłym obywatelem, to w starciu z potężną instytucją posiadającą wielomilionowy kapitał jest się skazanym z góry na porażkę. Nie jest to prawda! Mamy ustawowe prawo dociekać swoich racji, za każdym razem, gdy zauważymy, że coś jest nie w porządku. Ba! Nawet powinniśmy tak robić.

Kwestie, których może dotyczyć reklamacja do banku

Generalnie reklamacja może dotyczyć wszystkich usług bankowych, świadczonych na rzecz klienta przez instytucję. Ważne jest, aby taka usługa była świadczona na podstawie podpisanej z bankiem umowy i aby istniały uzasadnione zastrzeżenia klienta, co do wykonania tejże usługi. Zastrzeżenia te powinny dotyczyć nienależytego wykonania usługi lub całkowitego braku wykonania usługi.

Oto przykładowe sytuacje, w których uzasadnione jest składanie reklamacji przez klienta:

• brak uwzględnienia promocji obiecanej przez bank – często dotyczy otwarcia nowego rachunku bankowego,
• brak wykonania przelewu zleconego przez klienta,
• pobranie wyższej opłaty za prowadzenie rachunku – dotyczy sytuacji, kiedy w zawartej umowie konta bankowego widnieje określona kwota płacona przez klienta za prowadzenie tego rachunku, a bank pobiera większą opłatę,
• nieprawidłowe przewalutowanie – klient może mieć tu pretensje o to, że doznał straty finansowej, gdyż przewalutowanie nastąpiło po zaniżonym kursie.

Jak widać powody do reklamacji mogą być bardzo różne. O ile w przypadku pobrania przez bank większej opłaty za prowadzenie konta sprawa może dotyczyć zaledwie kwestii groszowych, o tyle w przypadku braku wykonania przelewu klient może ponieść konsekwencje wynikające chociażby z braku uregulowania zobowiązania czy braku wypłaty wynagrodzenia pracownikowi. W takim przypadku klient ma również prawo domagać się od banku zadośćuczynienia za powstałą szkodę.

Jak składać reklamację usług bankowych?

Metody na składanie reklamacji do banku są następujące:

• reklamacja ustna – klient dzwoni na infolinię i prosi konsultanta o przyjęcie reklamacji, po czym ją artykułuje,
• reklamacja pisemna listowna – klient sporządza pismo (ręczne lub wydrukowane i własnoręcznie podpisane) i wysyła list na adres korespondencyjny banku,
• reklamacja internetowa – klient za pomocą bankowości elektronicznej loguje się na swoje konto na stronie banku, po czym wypełnia tam formularz reklamacji,
• reklamacja w oddziale banku – klient bierze swój dokument potwierdzający tożsamość i osobiście udaje się z nim do najbliższej placówki banku.

Polecamy korzystanie z formy pisemnej reklamacji. Po pierwsze bank będzie musiał nam odpowiedzieć tą samą drogą – czyli dostaniemy list – a po drugie w razie, gdybyśmy chcieli w ostateczności dociekać swoich racji w sądzie, taka korespondencja będzie stanowiła pewny i niezbyty dowód.

Co musi zawierać pisemna reklamacja?

Bardzo ważne jest to, aby jak najlepiej napisać naszą reklamację. W takim dokumencie powinny się znaleźć wszystkie kwestie formalne oraz merytoryczne. Prawidłowo napisana reklamacja do banku powinna zawierać:

• imię i nazwisko klienta, jego aktualny adres do korespondencji, numer telefonu, adres mailowy, PESEL,
• ścisłe określenie przedmiotu skargi – tj. dokładny numer konta, karty płatniczej albo numer/oznaczenie umowy z bankiem na świadczenie danej usługi,
• wartość transakcji oraz miejsce jej dokonania – w przypadku, gdy reklamacja dotyczy transakcji kartą płatniczą,
• konkretne wyjaśnienie, co się stało i uzasadnienie dlaczego mamy o to pretensje,
• nasze oczekiwania co do sposobu rozpatrzenia reklamacji,
• dokumentację, potwierdzającą naszą rację – np. jeśli bank nie wykonał zleconego przelewu powinniśmy mieć zrzut ekranu potwierdzenia wykonania przelewu,
• preferencję, co do drogi odpowiedzi przez bank – najlepiej napisać: „proszę o udzielenie odpowiedzi drogą pocztową na adres…” i podać jeszcze raz adres korespondencyjny,
• aktualna data oraz koniecznie własnoręczny podpis.

Przy opisywaniu zdarzenia oraz podawaniu argumentów warto się trzy razy zastanowić nad tym, co chcemy napisać. Napisana pośpiesznie i pochopnie reklamacja może zostać łatwo odrzucona przez bank.

Do kiedy bank musi udzielić odpowiedzi na reklamację?

Zgodnie z ustawą bank ma dokładnie 15 dni na wysłanie odpowiedzi na reklamację. Ważne jest to, że są to dni kalendarzowe, a nie robocze. Jeśli więc, przykładowo złożyliśmy skargę 15 grudnia, to przewidywany termin rozpatrzenia przypada na 30 grudnia. Pamiętajmy, że w tym dniu bank musi przekazać nam odpowiedź. Nie jest to dzień, w którym odpowiedź musi dotrzeć do klienta. Jeśli bank wysyła list, trzeba liczyć się z tym, że korespondencja dotrze z kilkudniowym opóźnieniem.

Co musi zawierać odpowiedź banku na reklamację?

Ustawa określa również ściśle, co musi się znaleźć w odpowiedzi banku na reklamację. Taka odpowiedź powinna zawierać:

• opis stanowiska banku wobec zastrzeżeń ze strony klienta – tutaj bank musi wskazać konkretne kwestie widniejące w umowie,
• nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi – tutaj bank musi wymienić także stanowisko zajmowane przez pracownika,
• datę, w której żądanie rozpatrzone zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane – nie może to być jednak więcej niż 30 dni liczonych od dnia sporządzenia odpowiedzi przez bank,
• merytoryczną argumentację odrzucenia reklamacji wraz z podaniem przepisów prawnych – w przypadku, gdy skarga nie zostanie rozpatrzona na korzyść klienta.

Nie może być więc tak, że jeśli bank odrzuci naszą reklamację, to pozostaniemy bez szczegółowego wyjaśnienia tej decyzji. Natomiast w przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji, cała sprawa się kończy – możemy cieszyć się z faktu, że bank zrealizował nasze roszczenia.

Co, jeśli bank przekroczy termin 15 dni na odpowiedź?

Bank ma prawo wydłużyć czas odpowiedzi na reklamację do nawet 35 dni. Jednak musi to wynikać z uzasadnionego powodu. Gdy otrzymamy odpowiedź po terminie, to w takim dokumencie muszą być zawarte następujące kwestie:

• powody, dla których bank nie odpowiedział w terminie,
• powody, dla których bank odpowiada później niż przewiduje ustawa,
• data rozpatrzenia reklamacji i ponownego udzielenia odpowiedzi – nie może być to jednak dłużej niż 35 dni, o których wyżej wspominaliśmy.

Warto wiedzieć, że jeśli reklamacja nie dotyczy ściśle usług płatniczych, a ze strony banku wystąpiły bardzo skomplikowane okoliczności, to wówczas bank ma prawo udzielić odpowiedzi nawet w terminie 60 dni.

Co, jeśli bank nie chce uznać reklamacji?

Napisać reklamację do banku to jedno, ale co w sytuacji, gdy bank nie uznał naszych racji i skarga została przez instytucję finansową rozpatrzona negatywnie? Wówczas pozostaje nam odwołanie od decyzji banku. W takim piśmie powinniśmy przede wszystkim skupić się na kontrargumentacji uzasadnienia odrzucenia reklamacji oraz ponownego przytoczenia swoich racji – ewentualnie rozwinięcie tego, co zawierało pierwsze pismo do banku.

Niekiedy bywa też tak, że odpowiedź banku jest zawiła, niezrozumiała, lub tak naszpikowana terminologią prawniczą, że klient zaczyna mieć wątpliwości, co do sensu dalszej walki o swoje racje. Warto wówczas wysłać kopię reklamacji do głównej siedziby banku oraz do jego rzecznika prasowego z informacją, że upublicznimy całą sytuację w mediach społecznościowych. Nie jest to szantaż – mamy do tego pełne prawo, musimy tylko posiadać skany lub zdjęcia oryginalnej dokumentacji. Banki raczej dbają o swój dobry wizerunek medialny, więc powinien być to dość przekonujący argument.

Jaka jest rola Rzecznika Finansowego przy reklamacji usług bankowych?

Jeżeli nasze odwołanie od decyzji banku jest nieskuteczne, możemy wówczas skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego. Jest to urząd państwowy, a jego zadaniem jest ochrona interesów klientów na rynku finansowym, czyli m.in. sektora bankowego. W przypadku, kiedy wiemy, że mamy rację, a bank nie chce jej przyznać, wówczas możemy zwrócić się do Rzecznika o pomoc. Wówczas będzie on starał się rozwikłać spór między instytucją a klientem.

Zaktualizowano: 02.02.2023

Dodano: 17.11.2022